Insultes, cris, menaces, remarques, vandalisme, voire violence physique, les travailleurs de certains secteurs peuvent être confrontés à l’agressivité de leurs clients, patients ou visiteurs.
Face à de tels comportements, il est parfois difficile de garder son calme et la tension peut vite monter. Il est pourtant nécessaire de rester maître de ses émotions et de son stress pour réussir à apaiser les choses et assurer la continuité de la mission.
Comment reconnaître et gérer l’agressivité d’un interlocuteur quand on est au contact du public ? Toutes les réponses dans cet article.
Quels peuvent être les signes avant-coureurs d’une agression ?
Afin de prévenir ou répondre à une agression de manière adéquate, il est primordial de comprendre comment se manifeste une réaction agressive et de reconnaître les signes annonciateurs pour identifier une situation potentiellement à risque.
Des indices physiques
Le langage corporel traduit les profonds ressentis d’une personne face à une situation. Sa posture, ses gestes, ses regards ou ses mimiques sont autant d’indices à observer. Avant une agression, l’expression du visage d’une personne change, son corps adopte une position de fermeture (bras croisés par exemple), elle commence à piétiner, à s’agiter, ou au contraire à se figer et à se durcir.
Des indices paraverbaux
Au-delà des mots utilisés, il existe des signaux paraverbaux qui permettent d’identifier si le client ou le patient est nerveux ou détendu. Le ton peut se durcir sans raison et devenir autoritaire ou impératif, le niveau sonore peut être anormalement élevé, le débit peut s’accélérer ou être irrégulier, avec de trop longues pauses.
Des indices verbaux
Dans nos échanges au quotidien, seulement 7% de notre communication passe par les mots. Ils ont pourtant une certaine importance pour confirmer une situation d’agressivité. Si la personne exagère dans le choix des mots ou utilise des termes inadaptés, si elle accuse, directement ou indirectement, et si elle change inopinément de sujet sans raison, c’est souvent l’amorce d’une agression plus grande à venir.

Nos 3 conseils pour gérer l’agressivité d’un client ou d’un patient
Face à une posture agressive, plus on agit tôt, plus on a de chances d’éviter l’escalade de la violence. En comprenant les causes de l’agressivité – qu’elle soit liée au stress, à la frustration, au sentiment d’injustice ou au mécontentement – on peut alors adopter le comportement adéquat pour essayer de désamorcer l’agressivité de l’autre.
Conseil n°1 : rester calme et professionnel
Face à une situation agressive, il est nécessaire de savoir garder son calme et d’éviter les signes d’agacement, les gestes brusques ou les explosions de colère. Cela exige une certaine maîtrise de soi, une stabilité émotionnelle et la capacité à réguler son stress.
Parler calmement, rester centré sur la compréhension de la situation, adopter un comportement ouvert, sans arrogance et non menaçant (Pas de regards durs, ne pas afficher de sourire narquois, éviter les bras croisés ou les mains sur les hanches). Essayer de créer un lien avec le client car nous sommes toujours plus compréhensifs et détendus avec une personne avec qui nous partageons des points communs.
Exemple :
- “Madame, j’ai 2 heures de transport en commun pour venir ici ! Alors je veux un rendez-vous et pas dans 6 mois!!“
- “Vous habitez ou monsieur ? Je comprends car j’ai moi-même 3 heures de train tous les jours pour venir travailler. Ce n’est jamais facile quand nous habitons loin. Asseyez-vous monsieur, nous allons trouver la meilleur des solutions“
Il est alors possible de faire baisser la tension et de rentrer dans le processus d’une solution acceptable pour le client ou de faire accepter une contrainte au client.
Conseil n°2 : observer et écouter activement
Adopter une attitude d’écoute neutre et bienveillante, sans jugement préconçu, peut empêcher une situation de dégénérer. Les clients ou les patients deviennent souvent agressifs parce qu’ils peuvent se sentir incompris, ignorés, sentiment d’injustice…
Ainsi, savoir se taire, écouter la personne jusqu’au bout, sans lui couper la parole, sans donner d’ordre ou de conseils, sans nier la situation et en faisant preuve de compréhension, sont des attitudes essentielles pour faire baisser la tension et réduire le risque d’agressivité.
Conseil n°3 : questionner et reformuler
Il convient de passer deux messages essentiels à l’interlocuteur : ce qu’il vit est compris (même si l’attitude n’est pas légitimée) et vous êtes là pour l’accompagner ou l’aider. L’écoute réflective et la reformulation sont des techniques de désescalade à mettre en œuvre.
Pour clarifier la situation, il est important de poser des questions afin de bien comprendre l’interlocuteur et proposer une autre manière de présenter les griefs. Cela permet de démontrer l’attention portée à la personne et de démêler les points de désaccord dans le but d’explorer ou de présenter les solutions.
Quelles formations pour prévenir les risques d’agression ?
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➡️ Prévenir et gérer l’agressivité des clients ou du public
➡️ Gestion de l’agressivité et de la violence en milieu de santé
➡️ Techniques de communication pour désamorcer l’agressivité
➡️ Gestion de son stress et de ses émotions
