formation
PRÉVENIR ET GÉRER L’AGRESSIVITÉ DES CLIENTS OU DU PUBLIC
Mise à jour août 2025
Cette formation s’adresse aux indépendants ainsi qu’aux entreprises et aux organisations dont les salariés dans le cadre de leurs missions, peuvent être exposés à des risques d’agressivité et de violences.
Se protéger et protéger ses collaborateurs.
Pour qui ?
- Les collaborateurs en front office au contact avec du public ou avec des clients.
- Les professions libérales dans le cadre de leurs déplacements et de leurs interventions en environnements dégradés.
- Les managers dans le cadre de l’accompagnement de leur équipe.
Objectifs de la formation
- Apaiser les tensions et désamorcer l’agressivité.
- Réguler ses émotions et son stress.
- Assurer la continuité et la qualité de sa mission dans de bonnes conditions.
Programme avec ateliers pratiques et mises en situation
- Être dans les meilleurs conditions pour sa prise de poste ou sa mission.
- Météo interne/ Prendre conscience de son état physiologique et psychique.
- Maitrise de soi/Stabilité émotionnelle : réguler ses émotions et maitriser ses jugements moraux.
- Savoir réguler son stress.
- Les bases pour prévenir et gérer l’agressivité :
- Comprendre les réactions agressives.
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale.
- Les différents types d’agressivité.
- Détecter les risques de tensions et de violences chez les clients/le public:
– Le verbal et le corporel.
– Les signes de danger immédiat. - Comportements et techniques de communication pour apaiser les tensions et le stress des clients ou du public.
- Les comportements et les éléments de langage à éviter qui sont facteurs de risques de tension et d’agressivité.
- Adopter une communication préventive (diminution des risques de tension et d’agressivité) :
– Les prérequis
– Les caractéristiques.
– Les points clés.
– Entrainement – Application.
- Les techniques de désamorçage de l’agressivité
- Attitude et méthode de désamorçage de l’agressivité.
– Bienveillance : Comportement et considération.
– Écoute active et observation.
– Reformulation : Montrer son attention.
– Questions pour comprendre et Implication de son interlocuteur dans la recherche de solutions.
– Décisions claires respectées. - Comportement et éléments de langage pour :
- Faire patienter un client.
- Faire cesser une incivilité.
- Faire face à des injures ou/et des menaces.
- Gestion de son stress en cours d’action (Tension ou agressivité)
- Réguler l’impact physiologique du stress.
- Faire appel au support collectif pour gérer un charge émotionnelle et stressante importante./li>
- Gestion du stress en fin de journée et optimiser sa récupération physique et mentale
- Après sa mission/son travail : récupérer et se ressourcer (bien-être).
– Techniques de récupération et techniques de détente physiques et psychiques.
– Diminution et régulation du stress –> Afin d’éviter un niveau de résistance au stress d’une durée trop longue.
– Adopter les règles d’hygiène du sommeil pour bien récupérer (gestion de la fatigue).
Formation 100% à distance
Durée
Prix
Support et évaluation Arc-Éval inclus
Dans vos locaux ou à distance
Référence
Durée
Forfait intra
Pour 10 personnes maximum
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Pour qui ?
Professionnel en contact avec du public ou des clients connaissant des situations de tensions régulières ou exposés à des environnements dégradés.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Nous contacter
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Points forts
L’expertise et l’expérience opérationnelles du formateur :
- Formateur en techniques de communication d’urgence.
- Professionnel* en gestion de l’agressivité et de la violence.
- Formateur en techniques de protection/défense (TDI®)1.
- Praticien certifié TOP®2.
* Anciens des forces spéciales Marine Nationale (Commando Marine) ou des brigades d’intervention Police Nationale.
- Des techniques de communication préventive pour apaiser les tensions.
- S’approprier des techniques de désescalade de l’agressivité.
- Évaluation individuelle continue au travers d’exercices et de mises en situation.
- Quizz de contrôle des acquis
- Savoir réguler son stress en situation dégradée.
- Mise à disposition du mémento « Prévention des risques d’agressivité » à la suite de la formation.
1 Techniques de défense immédiate (TDI®)
2 Techniques d’optimisation du potentiel (TOP®)
Après la formation
- Support pédagogique digital ou sous forme papier ;
- Questionnaires de satisfaction ;
- Évaluation Arc-Éval ;
- Documents administratifs ;
- Certificat de réalisation de la formation.
Compétences / Aptitudes visées
- Identifier les différents types d’agressivité
- Réguler ses émotions et son stress
- Maîtriser les techniques d’une communication préventive et de désamorçage de l’agressivité.
- Faire face aux insultes et aux menaces