formation
PRÉVENIR ET GÉRER L’AGRESSIVITÉ DES CLIENTS OU DU PUBLIC
Cette formation s’adresse aux indépendants ainsi qu’aux entreprises et aux organisations dont les salariés dans le cadre de leurs missions, peuvent être exposés à des risques d’agressivité et de violences.
Se protéger et protéger ses collaborateurs.
Pour qui ?
- Les collaborateurs en front office au contact avec du public ou avec des clients.
- Les professions libérales dans le cadre de leurs déplacements et de leurs interventions en environnements dégradés.
- Les managers dans le cadre de l’accompagnement de leur équipe.
Objectifs de la formation
- Apaiser les tensions et désamorcer l’agressivité.
- Réguler ses émotions et son stress.
- Assurer la continuité et la qualité de sa mission dans de bonnes conditions.
Programme avec ateliers pratiques et mises en situation
- Être dans les meilleurs conditions pour sa prise de poste ou sa mission.
- Météo interne/ Prendre conscience de son état physiologique et psychique.
- Maitrise de soi/Stabilité émotionnelle : réguler ses émotions et maitriser ses jugements moraux.
- Savoir réguler son stress.
- Les bases pour prévenir et gérer l’agressivité :
- Comprendre les réactions agressives.
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale.
- Les différents types d’agressivité.
- Détecter les risques de tensions et de violences chez les clients/le public:
– Le verbal et le corporel.
– Les signes de danger immédiat. - Comportements et techniques de communication pour apaiser les tensions et le stress des clients ou du public.
- Les comportements et les éléments de langage à éviter qui sont facteurs de risques de tension et d’agressivité.
- Adopter une communication préventive (diminution des risques de tension et d’agressivité) :
– Les prérequis
– Les caractéristiques.
– Les points clés.
– Entrainement – Application.
- Les techniques de désamorçage de l’agressivité
- Attitude et méthode de désamorçage de l’agressivité.
– Bienveillance : Comportement et considération.
– Écoute active et observation.
– Reformulation : Montrer son attention.
– Questions pour comprendre et Implication de son interlocuteur dans la recherche de solutions.
– Décisions claires respectées. - Comportement et éléments de langage pour :
- Faire patienter un client.
- Faire cesser une incivilité.
- Faire face à des injures ou/et des menaces.
- Gestion de son stress en cours d’action (Tension ou agressivité)
- Réguler l’impact physiologique du stress.
- Faire appel au support collectif pour gérer un charge émotionnelle et stressante importante./li>
- Gestion du stress en fin de journée et optimiser sa récupération physique et mentale
- Après sa mission/son travail : récupérer et se ressourcer (bien-être).
– Techniques de récupération et techniques de détente physiques et psychiques.
– Diminution et régulation du stress –> Afin d’éviter un niveau de résistance au stress d’une durée trop longue.
– Adopter les règles d’hygiène du sommeil pour bien récupérer (gestion de la fatigue).
Formation 100% à distance
Durée
Prix
Support et évaluation Arc-Éval inclus
Dans vos locaux ou à distance
Référence
Durée
Forfait intra
Pour 10 personnes maximum
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Pour qui ?
Professionnel en contact avec du public ou des clients connaissant des situations de tensions régulières ou exposés à des environnements dégradés.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
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Points forts
L’expertise et l’expérience opérationnelles du formateur :
- Formateur en techniques de communication d’urgence.
- Professionnel* en gestion de l’agressivité et de la violence.
- Formateur en techniques de protection/défense (TDI®)1.
- Praticien certifié TOP®2.
* Anciens des forces spéciales Marine Nationale (Commando Marine) ou des brigades d’intervention Police Nationale.
- Des techniques de communication préventive pour apaiser les tensions.
- S’approprier des techniques de désescalade de l’agressivité.
- Évaluation individuelle continue au travers d’exercices et de mises en situation.
- Quizz de contrôle des acquis
- Savoir réguler son stress en situation dégradée.
- Mise à disposition du mémento « Prévention des risques d’agressivité » à la suite de la formation.
1 Techniques de défense immédiate (TDI®)
2 Techniques d’optimisation du potentiel (TOP®)
Après la formation
- Support pédagogique digital ou sous forme papier ;
- Questionnaires de satisfaction ;
- Évaluation Arc-Éval ;
- Documents administratifs ;
- Certificat de réalisation de la formation.
Compétences / Aptitudes visées
- Identifier les différents types d’agressivité
- Réguler ses émotions et son stress
- Maîtriser les techniques d’une communication préventive et de désamorçage de l’agressivité.
- Faire face aux insultes et aux menaces