Comment prévenir et gérer l’agressivité en milieu de santé ?

L’agressivité et la violence en milieu de santé sont un problème chronique et une préoccupation majeure pour les établissements publics de santé (EPS) et pour les intervenants à domicile.

Pour endiguer le phénomène et définir une politique de prévention éprouvée, l’Observatoire National des Violences en Santé (ONVS) recueille, depuis 2005, les signalements de faits de violence dans les établissements de soins.

Le dernier rapport 2022 illustre des situations encore trop fréquentes :

• La violence physique est prédominante. Elle représente 46,7% des signalements, contre 32,1% de faits de violence verbale
• 82% des signalements, soit 17 756 témoignages, concernent une atteinte à la personne, contre 3 844 atteintes aux biens.
• Les personnels des établissements de santé sont les plus visés (83% en 2020 et 84% en 2021) notamment les infirmiers et autres personnels soignants.
• Le personnel administratif n’est pas épargné, 6,8% des signalements les concernent, en particulier les agents d’accueil.
• La prise en charge du patient est le principal déclencheur, vient ensuite le refus des soins de « nursing », le temps d’attente excessif et l’alcoolisation de certains patients.

✅ Nous pouvons répartir les auteurs de violences en trois principales catégories :

1. La violence de personnes aux comportements délinquants, personnes marginales ou dans un état second (sous emprise manifeste d’alcool ou de stupéfiants), qui agissent le plus souvent dans un rapport de violence et de force.
2. La violence de « M. et Mme Tout-Le-Monde », celle de l’incivisme, qui semble le plus marquer les esprits en raison d’un contexte sociétal marqué par l’individualisme, l’impatience, le contournement de la règle.
3. La violence de personnes souffrant d’un trouble psychique ou neuropsychique (TPN¹) altérant plus ou moins le discernement.

✅ Les 2 principaux motifs de violences concernant les services d’accueil à l’hôpital, les secrétariats médicaux et les services d’accueil des urgences :

1. Reproche relatif à une prise en charge :

– Une impatience/incompréhension du patient et/ou de l’accompagnant du fonctionnement du service ou encore des droits et devoirs des patients et accompagnants. Un manque de civisme, être sans gêne, croire que tout est dû.
– Un défaut de prise en charge pour un soin, un service immédiat ou des questions administratives

2. Temps d’attente jugé excessif :

Les urgences sont majoritairement citées dans ce reproche mais d’autres services aussi sont concernés. En effet, il faut comprendre comme temps d’attente le soin immédiat que le patient attend du professionnel qu’il est venu consulter mais aussi le soin ou le service pour lequel un rendez-vous sera accordé ultérieurement.

❗️Alcool et drogue : Cette vigilance concerne plus particulièrement les urgences. L’emprise de l’alcool et de drogue donne une perception tronquée de la réalité générant des comportements plus ou moins irrationnels mais agressifs, voire très violents.

La question se pose alors : Comment prévenir l’agressivité en milieu de santé ?

Pour parer aux faits d’agressivité et de violence dans les établissements de santé, une véritable politique de prévention des risques professionnels est nécessaire. Sa mise en place repose alors sur l’élaboration d’outils adéquats et la formation du personnel à la gestion des conflits et des incivilités, tout autant que la création de procédures d’alerte.

Pour cela, il est possible de mettre en place des mesures à résultats immédiats:

• Établir une politique de tolérance zéro pour l’agressivité et la violence avec un accompagnement systématique de dépôt de plainte des personnels victimes.
• Éduquer et responsabiliser les patients et le public sur les comportements acceptables, par une communication au travers de panneau d’affichage structurés et précis installés en nombre au sein de l’hôpital (autre que la simple feuille rappelant la loi, photocopiée et scotchée au mur).

Une identification claire des différentes catégories de personnels (badges couleurs est un bon exemple), ce qui permet de réguler certaines frustrations des patients et des accompagnants liées notamment à l’attente, au besoin d’être considéré et au besoin d’être dans un environnement plus rassurant.

• Former le personnel à la gestion des situations difficiles :

– Par l’apprentissage des techniques de communication et de comportements pour apaiser les tensions et le stress, faire accepter les contraintes, désamorcer une situation conflictuelle et savoir réagir correctement aux insultes et aux menaces.

–  Par l’apprentissage des techniques de défense immédiates pour se protéger des violences physiques et se mettre en sécurité. Ces techniques doivent être adaptées aux personnels et à leur environnement (poste de travail).

• Établir des procédures simples et pragmatiques, de prévention, de signalement et de conduite à tenir lors d’incidents liés à l’agressivité et à la violence envers le personnel hospitalier.
• Fournir un environnement sûr et sécurisé pour le personnel et les patients. Cela implique de revoir la disposition des postes de travail et le cheminement des patients et des accompagnants au sein des différents services de l’hôpital.

La prévention de l’agressivité en établissement public de santé (EPS) est donc primordiale. Elle permet non seulement de réduire le stress et l’anxiété du personnel et des patients, de protéger le personnel hospitalier et par corrélation, de maintenir une bonne qualité des soins.

Plus des trois quarts de toutes les interventions sur des situations de violences concernent des atteintes aux personnes et c’est le personnel hospitalier qui est confronté en premier à ces incidents de violences. La proportion élevée de ces interventions, confirme la nécessité de renforcer les formations pratiques.

Les formations Arcadys pour prévenir les risques d’agressivité en milieu hospitalier.

Spécialiste de la formation aux risques d’agressivité et de violence, Arcadys Formation a mis en place des programmes adaptés aux personnels exposés à des tensions ou à de l’agressivité verbale et à de la violence physique. L’objectif étant de savoir mieux communiquer pour apaiser les tensions et se faire respecter, de canaliser l’agressivité et de se protéger de violences physiques.

Nos programmes de formation interviennent aussi bien dans le champ de la prévention primaire (prévention) que de la prévention secondaire (réaction). Ils intègrent les caractéristiques et les spécificités de chaque poste de travail, l’identification des facteurs à risque, des besoins et des résultats attendus.

Ils sont élaborés sur mesure pour répondre à la réalité du terrain et sont toujours complétés par des mises en situation. Nos programmes visent l’acquisition de compétences indispensables :

• Comprendre l’agressivité pour mieux s’en prémunir.
• Savoir identifier un profil de personne ou une situation à risques (sensibilisation au TPN¹).
• Réguler ses émotions « colère » et « peur » afin d’éviter l’escalade.
• Adopter le bon comportement et utiliser les techniques de communication pour apaiser les tensions et désamorcer l’agressivité.
• Réguler son stress.
• Savoir se protéger d’une agression physique et se mettre en sécurité.

¹ TPN : Trouble Psychique ou Neuropsychique ayant aboli le discernement ou le contrôle des actes de l’auteur.