Techniques de communication pour apaiser les tensions et désamorcer l’agressivité des clients ou du public

Présentation de la formation

Cette formation s’adresse aux indépendants et aux salariés qui dans le cadre de leurs missions sont exposés à des tensions et à de l’agressivité de la part de clients ou du public.

Pour qui ?

• Les collaborateurs en front office au contact avec du public ou avec des clients.
• Les professions libérales dans le cadre de leurs déplacements et de leurs interventions en environnements dégradés.
• Les managers dans le cadre de l’accompagnement de leur équipe.

Objectifs des techniques de communication pour apaiser les tensions et désamorcer l’agressivité des clients ou du public

• Apaiser les tensions et diminuer l’agressivité des clients/public.
• Assurer la continuité et la qualité de sa mission dans de bonnes conditions.

Programme

Se positionner et agir :

• Identifier les signes d’énervement et les signes de risque de passage à l’acte de violences physiques
• Les comportements et les éléments de langage à éviter qui sont facteurs de risques d’agressivité.

Comportements et techniques de communication pour apaiser les tensions et le stress des clients ou du public.

• Adopter une communication préventive (diminution des risques de tension et d’agressivité):

• Les prérequis.
• Les caractéristiques.
• Les points clés.
• Entrainement – Application.

Méthode de désamorçage de l’agressivité.

• Bienveillance : Comportement et considération.
• Écoute active et observation.
• Reformulation : Montrer son attention.
• Questions pour comprendre et Implication de son interlocuteur dans la recherche de solutions.
• Décisions communes claires et respectées.

Réagir à des injures et/ou des menaces.

Après la formation

• Support pédagogique digital/papier ;
• Questionnaires de satisfaction ;
• Évaluation Arc-Éval ;
• Documents administratifs ;
• Certificat de réalisation de la formation.